顧客を成功に導く「カスタマーサクセス」。取り組む企業の7割が効果を実感

アイティクラウド株式会社は、バーチャレクス・コンサルティング株式会社と合同で実施した「カスタマーサクセスに関する実態調査」の結果を発表した。カスタマーサクセスとは、顧客を成功に導くことでLTV(Life Time Value=顧客生涯価値)を最大化させる組織や一連の活動のこと。「勤務先にカスタマーサクセスに取り組む部署がある、または担当者がいる」334人を対象に、その取り組み内容や課題などを聞いた。



「勤務先の『カスタマーサクセス』取り組みに向けての体制」について尋ねたところ、「専業の担当者がいる」が31.5%、「専業の部署がある」が13.7%で、合計は45.2%だった。また、「専業ではないが、カスタマーサクセスの担当者がいる」(27.7%)と「専業ではないが、カスタマーサクセスの部署がある」(16.1%)は合わせて43.8%となり、専業で取り組む企業と兼業で取り組む企業は、ほぼ同比率となった。




「カスタマーサクセスに関する取り組みに効果を感じていますか?」と聞くと、専任者または専業の部署では72.3%が、兼業で取り組んでいる企業でも57.1%が「効果を感じている」と回答し、効果が着実に現れていることが明らかとなった。




「取り組みを進めていくにあたっての障壁となっているものは」と質問したところ、「顧客のセグメント化が難しい」(15%)、「各顧客のセグメントに対するアクションの定義づけが難しい」(13.5%)などが上位に挙がった。具体的な取り組みが進んだ段階では、継続的にPDCAを回していくにあたっての基準作りのフェーズで悩んでいる担当者が多いようだ。




「悩みや課題を解決するために取り組んだこと/現在も取り組んでいること」という質問に対しては、「特にない」が36.2%で一番多いものの、「セミナーや勉強会に参加している」(24.6%)、「外部専門家に依頼/相談している」(24.6%)も上位に挙がった。


カスタマーサクセスは、まだまだ不確定要素が多い領域であることは間違いない。手始めにセミナーや勉強会などに参加して、基礎的な知識を身につけてみることも、確かな一歩となるだろう。





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